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党的二十届三中全会提出,“深化医药卫生体制改革”。党的十八大以来,我国全面深化医改,坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题,着力构建优质高效的医疗卫生服务体系。2015年至2020年,国家卫生健康委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”,各地医疗机构积极行动,在优化就诊环境和预约诊疗、改善住院服务流程、改进护理服务等方面取得了积极成效,患者就医体验进一步改善。
面对群众就医的新期待、新需求,2023年5月,国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》,提出力争用3年的时间,将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节,整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。聚焦各地在改善医疗服务方面的新经验、新做法,记者近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。
“我们的患者中有很多老年人。他们不便阅读文字、不适应线上操作流程。”上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜介绍,“AI陪诊师”系统就是以患者为中心,通过数字虚拟人,把医院数字化转型中建设的智能预约、智能导诊、智能预问诊、智能院内导航、智能诊后管理等便捷就医服务联动起来,并设置集成式入口。患者在就诊全流程中,随时能在对话界面通过语音或文字输入自己的问题,即便问题不够精准、完整,“公济小壹”也能识别出患者的真实意图,甄选对应的答案,给出正确建议。它会在患者每完成一个就诊环节后,主动提示患者如何完成下一步操作。这样,一部手机在手,患者就有了一位专业的全程“陪诊者”和“引导员”。
得益于上海市第一人民医院将院内使用的门诊系统与“公济小壹”打通,实现数据的互联互通,“AI陪诊师”能够实时识别患者的就诊进度,包括从诊前初步分诊、提醒就诊时间和注意事项,到诊中一步步提示患者如何完成后续操作、提供院内导航。发现患者需要接受多个检查项目时,它还能根据各个检查项目的实时等待人数和患者所处位置,给出最省时的整体流程方案。
2020年8月,上海市第一人民医院在上海综合性医院中率先成立“患者体验处”,建立服务缺陷管理体系。这一次,正是利用了收集积累的患者日常就医中的“高频问题”,给出准确的回答,再将其“投喂”给“公济小壹”的核心智能引擎,如此就有了一个会不断自我成长的人工智能大语言模型。从初代原型到正式投用,“公济小壹”已经接受了10个月的训练。
这是上海市第一人民医院“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医,症状讲不清、医嘱记不牢,是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。在这里,子女只要在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”,父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上,通过点击链接就能够通过三方视频互动,远程参与父母的就诊全过程,还可以查询父母在医院的健康档案,电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然,方便子女协助老人提升自我健康管理能力。
为解决住院患者陪护难,2022年7月,福建省卫生健康委等多部门出台《福建省“无陪护”病房试点工作方案》,在全国率先开展“无陪护”病房建设,鼓励全省三级公立医院积极申报“无陪护”病房试点,明确“无陪护”病房的建设规定、管理运行机制、价格政策、探视管理等标准,并在财政上对试点医院所需的设施设备改造、提升给予必要支持。
记者在江苏省中医院看到,挂号、诊疗、缴费、取药等多个环节都设有敬老专窗,陪护人员可以直接在专窗为老人办理事项。医院推出了“五专一置顶”服务措施,即专人、专窗、专区、专机、专线、信息置顶。“五专”是指医院组织专门的服务团队,设立敬老接待专区,对没有家属陪伴的老年患者,提供一站式的就医服务;检验科、收费处等设立敬老专窗,优先为80岁以上老人提供服务;各个诊区有敬老休息专区,方便老人诊间休息;医技部门新设立的敬老专机专门为80岁以上老人做检查项目;医院新开通的敬老专线,方便老人通过专线进行挂号、就诊等咨询。“一置顶”是指中药房、检验科的患者到窗口后,给予80岁以上老人排队置顶优先。
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