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——最早是从2014年3月15日开始实施的。这一规定源于当时新修订的《消费者权益保护法》,其中新增了无需理由退货(后悔权)、非现场购物信息披露、网络交易平台提供者担责等三项制度。根据《网络交易管理办法》,网络商品经营者销售的商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。然而,有四种商品除外:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊。
——仅退款是一种电商售后服务政策,允许消费者在特定情况下无需退回商品即可获得退款。这一政策旨在提升消费体验,改善消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。这一政策最早由拼多多提出,即消费者网购后如果对商品不满意,可以不用将商品寄回,直接申请退款。2023年12月,京东、天猫、淘宝、抖音等先后效仿。
据2024年7月16日《法治日报》披露:四百多件裙子被退货,店家损失近8000元,平台应出手守护诚信底线。“绝大多数裙子都被穿过了,打开包装后一股难闻的异味扑鼻而来,完全无法再次销售,只能报废。”面对四百多件被退回的裙子,浙江金华的网店老板姚先生心痛不已。姚先生查看退货订单后发现,这些订单为集体退货,他的直接损失近8000元,还导致网店退货率飙升。“退货率越高,店铺排名越靠后鼎博国际,权重也会受影响变低。”
当前退款问题仍是重灾区。据“电诉宝”显示,2024年7月全国网络消费投诉问题类型TOP10中,退款问题占比高达28.49%,其余问题类型依次为:霸王条款(9.50%)、商品质量(8.31%)、冻结商家资金(7.57%)、网络欺诈(6.38%)、售后服务(5.64%)、网络售假(4.75%)、恶意罚款(4.30%)、虚假促销(3.12%)、订单问题(2.67%)。
2024年1月,淘宝、京东相继修改售后服务规则,明确支持“仅退款”,此前,拼多多、抖音也已确定相关规则,让消费者享受更加顺畅的退款机制。7月26日,淘宝电商平台宣布将优化“仅退款”策略,计划提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预,相关策略将于8月9日正式实施。可见取消或完善“仅退款”是电商数字化转型的发展趋势。
5、9月1日起,国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出:平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等,进行不合理限制或者附加不合理条件。由此背景下,“仅退款”或者进一步完善,或者直接取消,就成为完善商业规则的发展趋势。
⛦(撰稿:万青希)南方日报社会责任报告(2017年度)
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