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“优化营商环境不是写在纸上,而是要落在行动上。”8月1日,在企业“三送”服务主题活动上,北京市政务服务和数据管理局相关负责人说。北京青年报记者了解到,为了不断优化营商环境,北京瞄准企业“急难愁盼”开通12345企业热线。今年,市政务服务和数据管理局再出台企业来电一键直达等13条优化企业热线措施,消除企业拨打热线后顾之忧。
作为专精特新中小企业,金智东博公司因项目投标需求急需变更营业执照的经营范围,便通过12345企业热线进行反映。东城区经济和信息化局接到诉求后,立即联系企业核实相关情况,并协调东城区市场监督管理局,进行业务指导,帮助企业加快推动变更经营范围。企业提交变更申请的当天,就获得了审批,并拿到了新的营业执照,企业也成功完成项目投标报名。“原来我们办事需要和每个涉及部门一个一个对接,现在只要打一个热线,各部门联动,办事效率大大提高了。”张馨丹说。
其中,咨询类问题主要是企业咨询政策、政府部门行政职能事项等。北京市市民热线服务中心工作人员介绍,一般咨询类问题承诺即时答复,复杂咨询问题,按照工作机制派单至相关区或市级部门,涉及单个部门的,由区或市级部门3天之内向企业回复,涉及多个部门的7天之内答复。一般求助、建议、投诉举报类问题由话务员判断承办单位后进行派单,“我们承诺7天之内由工作人员进行答复,涉及多部门的复杂疑难事项15天之内进行答复。”工作人员说。
目前12345企业热线分为电话端和网络端两类受理渠道。电话端企业用户可直接拨打热线电话(010-12345)按“2”键进入企业服务专席。除电话端外,企业还可以关注“北京12345”微信公众号,选择“民意直通”中的“企业办事”反馈诉求和意见;通过北京市政务服务网和“京通”小程序企业空间“热线服务”板块反馈诉求;还可以在“首都之窗”网站通过“12345网上接诉即办”反馈企业的诉求。
企业热线除了一般求助咨询,有时也会涉及投诉、举报等情况,如何让企业敢放心地打企业热线、破除营商环境的隐形壁垒?北青报记者了解到,今年年初,市政务服务和数据管理局出台《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》,有针对性地制定企业来电一键直达、敏感诉求匿名交办、在线专业服务、便利化延伸服务等13条优化措施,多措并举,确保企业诉求能够“接得进来”“交得下去”“事有回音”。
比如,企业热线提供了为企便利化延伸服务。会同相关行业主管部门,建立为企“中介服务超市”,提供会计、法律、税务、人力资源服务等中介机构信息查询服务,畅通企业信息共享交流渠道,方便企业自主选择。在12345微信公众号—民意直通—延伸服务中设置会计师事务所、律师事务所、人力资源服务机构、税务师事务所等中介机构信息查询服务。
参观北京12345市民热线服务中心过程中,北青报记者注意到,热线设立了企业专席,企业拨打12345后会一键直达企业专席,由专业的工作人员为企业进行前端政策说明和解答。优化措施同时拓宽了企业反映渠道,并且与政务服务大厅进行对接,企业拨打热线后,前端热线会与后端政务服务大厅进行联动,快速响应帮助企业解决困难。
据了解,从2020年起,企业诉求办理被纳入北京市接诉即办考核体系,充分发挥接诉即办“指挥棒”的作用,对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”的“三率”考核,计入各单位的考核成绩,每月进行通报,“通过‘三率’考核,让企业热线切实履行‘企有所呼、我有所应’的职责,让企业的急难愁盼第一时间得到满意解决。”刘娜说。
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