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党的二十届三中全会提出，“深化医药卫生体制改革”。党的十八大以来，我国全面深化医改，坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题，着力构建优质高效的医疗卫生服务体系。2015年至2020年，国家卫生健康委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”，各地医疗机构积极行动，在优化就诊环境和预约诊疗、改善住院服务流程、改进护理服务等方面取得了积极成效，患者就医体验进一步改善。

面对群众就医的新期待、新需求，2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》，提出力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。聚焦各地在改善医疗服务方面的新经验、新做法，记者近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。

“我们的患者中有很多老年人。他们不便阅读文字、不适应线上操作流程。”上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜介绍，“AI陪诊师”系统就是以患者为中心，通过数字虚拟人，把医院数字化转型中建设的智能预约、智能导诊、智能预问诊、智能院内导航、智能诊后管理等便捷就医服务联动起来，并设置集成式入口。患者在就诊全流程中，随时能在对话界面通过语音或文字输入自己的问题，即便问题不够精准、完整，“公济小壹”也能识别出患者的真实意图，甄选对应的答案，给出正确建议。它会在患者每完成一个就诊环节后，主动提示患者如何完成下一步操作。这样，一部手机在手，患者就有了一位专业的全程“陪诊者”和“引导员”。

得益于上海市第一人民医院将院内使用的门诊系统与“公济小壹”打通，实现数据的互联互通，“AI陪诊师”能够实时识别患者的就诊进度，包括从诊前初步分诊、提醒就诊时间和注意事项，到诊中一步步提示患者如何完成后续操作、提供院内导航。发现患者需要接受多个检查项目时，它还能根据各个检查项目的实时等待人数和患者所处位置九号彩票登录地址，给出最省时的整体流程方案。

2020年8月，上海市第一人民医院在上海综合性医院中率先成立“患者体验处”，建立服务缺陷管理体系。这一次，正是利用了收集积累的患者日常就医中的“高频问题”，给出准确的回答，再将其“投喂”给“公济小壹”的核心智能引擎，如此就有了一个会不断自我成长的人工智能大语言模型。从初代原型到正式投用九号彩票登录地址，“公济小壹”已经接受了10个月的训练。

这是上海市第一人民医院“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。在这里，子女只要在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”，父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上，通过点击链接就能够通过三方视频互动，远程参与父母的就诊全过程，还可以查询父母在医院的健康档案，电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然，方便子女协助老人提升自我健康管理能力。

为解决住院患者陪护难，2022年7月，福建省卫生健康委等多部门出台《福建省“无陪护”病房试点工作方案》，在全国率先开展“无陪护”病房建设，鼓励全省三级公立医院积极申报“无陪护”病房试点，明确“无陪护”病房的建设规定、管理运行机制、价格政策、探视管理等标准，并在财政上对试点医院所需的设施设备改造、提升给予必要支持。

记者在江苏省中医院看到，挂号、诊疗、缴费、取药等多个环节都设有敬老专窗，陪护人员可以直接在专窗为老人办理事项。医院推出了“五专一置顶”服务措施，即专人、专窗、专区、专机、专线、信息置顶。“五专”是指医院组织专门的服务团队，设立敬老接待专区，对没有家属陪伴的老年患者，提供一站式的就医服务；检验科、收费处等设立敬老专窗，优先为80岁以上老人提供服务；各个诊区有敬老休息专区，方便老人诊间休息；医技部门新设立的敬老专机专门为80岁以上老人做检查项目；医院新开通的敬老专线，方便老人通过专线进行挂号、就诊等咨询。“一置顶”是指中药房、检验科的患者到窗口后，给予80岁以上老人排队置顶优先。