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“优化营商环境不是写在纸上，而是要落在行动上。”8月1日，在企业“三送”服务主题活动上，北京市政务服务和数据管理局相关负责人说。北京青年报记者了解到，为了不断优化营商环境，北京瞄准企业“急难愁盼”开通12345企业热线。今年，市政务服务和数据管理局再出台企业来电一键直达等13条优化企业热线措施，消除企业拨打热线后顾之忧。

作为专精特新中小企业，金智东博公司因项目投标需求急需变更营业执照的经营范围卡卡湾十大平台，便通过12345企业热线进行反映。东城区经济和信息化局接到诉求后，立即联系企业核实相关情况，并协调东城区市场监督管理局，进行业务指导，帮助企业加快推动变更经营范围。企业提交变更申请的当天，就获得了审批，并拿到了新的营业执照，企业也成功完成项目投标报名。“原来我们办事需要和每个涉及部门一个一个对接，现在只要打一个热线，各部门联动，办事效率大大提高了。”张馨丹说。

其中，咨询类问题主要是企业咨询政策、政府部门行政职能事项等。北京市市民热线服务中心工作人员介绍，一般咨询类问题承诺即时答复，复杂咨询问题，按照工作机制派单至相关区或市级部门，涉及单个部门的，由区或市级部门3天之内向企业回复，涉及多个部门的7天之内答复。一般求助、建议、投诉举报类问题由话务员判断承办单位后进行派单，“我们承诺7天之内由工作人员进行答复，涉及多部门的复杂疑难事项15天之内进行答复。”工作人员说。

目前12345企业热线分为电话端和网络端两类受理渠道。电话端企业用户可直接拨打热线电话(010-12345)按“2”键进入企业服务专席。除电话端外，企业还可以关注“北京12345”微信公众号，选择“民意直通”中的“企业办事”反馈诉求和意见；通过北京市政务服务网和“京通”小程序企业空间“热线服务”板块反馈诉求；还可以在“首都之窗”网站通过“12345网上接诉即办”反馈企业的诉求。

企业热线除了一般求助咨询，有时也会涉及投诉、举报等情况，如何让企业敢放心地打企业热线、破除营商环境的隐形壁垒？北青报记者了解到卡卡湾十大平台，今年年初，市政务服务和数据管理局出台《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》，有针对性地制定企业来电一键直达、敏感诉求匿名交办、在线专业服务、便利化延伸服务等13条优化措施，多措并举，确保企业诉求能够“接得进来”“交得下去”“事有回音”。

比如，企业热线提供了为企便利化延伸服务。会同相关行业主管部门，建立为企“中介服务超市”，提供会计、法律、税务、人力资源服务等中介机构信息查询服务，畅通企业信息共享交流渠道，方便企业自主选择。在12345微信公众号—民意直通—延伸服务中设置会计师事务所、律师事务所、人力资源服务机构、税务师事务所等中介机构信息查询服务。

参观北京12345市民热线服务中心过程中，北青报记者注意到，热线设立了企业专席，企业拨打12345后会一键直达企业专席，由专业的工作人员为企业进行前端政策说明和解答。优化措施同时拓宽了企业反映渠道，并且与政务服务大厅进行对接，企业拨打热线后，前端热线会与后端政务服务大厅进行联动，快速响应帮助企业解决困难。

据了解，从2020年起，企业诉求办理被纳入北京市接诉即办考核体系，充分发挥接诉即办“指挥棒”的作用，对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”的“三率”考核，计入各单位的考核成绩，每月进行通报，“通过‘三率’考核，让企业热线切实履行‘企有所呼、我有所应’的职责，让企业的急难愁盼第一时间得到满意解决。”刘娜说。